郵輪Q&A

【郵輪Q&A】郵輪行程被天氣打亂,會怎樣?

這一陣美國東南部天氣狀況連連,先是休士頓因颶風造成大水,然後另一颶風又將加勒比海部分小島和佛州蹂躪得不成樣。於是有朋友在看到新聞中那些怵目驚心的畫面後問小人的媽:搭船碰到颶風來襲會怎樣?會像飛機碰到颱風那樣取消或延期嗎?那旅客的權益怎麼被保護?

好問題~

先來回答比較簡單的~

照片來源:bearfotos

船碰到颶風會怎樣?

小人的媽曾在郵輪上碰過暴風雨+六公尺高長浪,十幾萬噸的大船,晃到不行,人完全像酒醉一樣走路無法走直線(船上走廊都有扶手是有原因的),為了安全,所有戶外空間一律禁止乘客通行,暈船藥、嘔吐袋無限量免費供應。小人的媽當時去 Deck 3 餐廳用餐時,三不五時會被突然打上餐廳窗戶的大浪嚇到。雖然是大白天,往外頭放眼望去一直到盡頭的天空卻都是黑的,那真的會有種隨時會被大浪吞掉、末日即將來臨的感覺。

當時我們一行人吃了暈船藥都有挺住,但小人的媽隔壁房的人說暈到在床上躺了三天…… 而這還只是暴風雨(storm)而已,連颱風、颶風的邊都沒沾上!

所以,船公司會竭盡所能,透過調整航程的方式讓郵輪躲開颶風、颱風,或任何因天災、人禍而不適合經過、前往的地方。不這樣做風險太大了。

船公司如何調整?

所謂「調整」的手段則包括:

  • 整個航程取消
  • 航程縮短(延遲啟航、提早返航)、延長(多在海上繞幾天避過風雨)
  • 改停不同港口
  • 減少停靠港口(跳過某些港口不停,也就是以「海上巡航」/不靠岸取代)
  • 縮短停靠港口時間(延遲抵達、提早離開)

這些調整有可能會很臨時(比方說航程走到一半才決定、宣佈),也有可能會事先公告,端看當時的情況。

一旦行程調整,會怎樣?

依據旅客在訂船艙時與船公司簽訂的合約,船公司有權自行更改航程,船公司並不保證一定照乘客訂艙時所計劃的行程走,而且除非是船公司本身自己出槌(比方說郵輪機械故障),不然船公司基本上對乘客不用負任何更改航程的責任。

換句話說,舉凡颶風、颱風、地震、罷工等等非船公司所能改變的不可抗力造成航程調整,根據合約上的白紙黑字,船公司都可以兩手一攤聳聳肩,對乘客所有的損失視而不見的。

(這裡指的是自由行的旅客,如果是跟團,那就得看旅客與出團旅行社之間的合約如何規範了。)

照片來源:kues

但實務上,船公司也許、可能、說不定不會那麼狠

白紙黑字是這樣寫沒錯,但在這客人至上的年頭,往往好事無人知,壞事傳千里。碰上這種乘客也是無辜苦主的狀況,家大業大的船公司若處理起來太過小鼻子小眼睛,很容易變成公關惡夢,滅火滅不完。因此,倘若航程調整的幅度「比較大」,船公司多半會選擇有所「表示」。

怎樣叫「比較大」?整個航程直接取消、縮短(航程天數減少)是絕對達標,但若狀況沒到取消、縮短那麼極端,就很難說了。

(小人的媽在此用的詞是「表示」而不是「賠償」,前者在船公司眼中是一種善意的表現,有點「根據合約我可以不用做這些,但我選擇做這些」的那種味道;後者才代表船公司自知理虧,需針對責任屬於自己的部分對乘客做出實質補償。)

船公司會怎麼「表示」?

一般來說有下述幾種方式,船公司會視情況搭配使用(如果決定用的話):

直接退船費

有可能是全額,也有可能是部分,看情況,也看船公司。這多半只會出現在「船公司主動」取消或縮短航程(比方說從八天七夜改成四天三夜)才有可能發生,畢竟乘客付了完整航程「天數」的錢,而船公司並沒有相對應的提供完整航程「天數」的服務,至少將未提供任何服務的「天數」的費用退回,合情合理且本就應該。

(有沒有注意到小人的媽特別框起「船公司主動」與「天數」這兩個詞?這兩個詞是重點~)

提供下次訂船艙的折扣

算常見的做法,乘客要願意再上鉤上船一次才能用到折扣。如果乘客不回籠,船公司也沒實質損失;如果乘客使用折扣回籠,上船後這邊花一點,那邊消費一點,船公司也不難把船費折扣賺回來,所以此舉基本上對船公司有益無害。

訂艙折扣會有期限限制,比方說 30 天、60 天、一年等等,期限內沒使用折扣訂艙則形同作廢。

送船上消費額

算常見做法(如果乘客還在船上的話)。看是一人或一間房給多少,有可能因船艙等級不同而給不同金額,若是依人頭給,也有可能同房之第三人以上會沒有。多數在該航次中沒用完的金額會形同作廢,但小人的媽也碰過沒用完退回的。

偶爾船公司也會送「未來船上消費額」,也就是要等下次再搭船時才能用。這多半是在乘客已下船的情況下,船公司補給的。

船上某些自費服務免費或打折

算常見的做法(如果乘客還在船上的話)。免費或打折的自費服務有可能包括:飲料方案、付費餐廳、網路、洗衣、房內付費電影、長途電話、醫務室等等。

這類「表示」跟前面三種最不同的是船公司可能會視情況突然改變或取消優惠,比方說本來決定提供免費網路吃到飽,結果乘客一窩蜂上網且掛著不下線,最後大家塞成一團怨聲載道,只好取消免費,改打折或限時、限量。

近期發生的天災實例:船公司是這麼做的

例一:天候因素,Norwegian Escape 航程大幅更改

→原行程中的停靠港全被換掉,且減少一個,但因航程「天數」維持不變,船公司對此沒做任何「表示」。

例二:天候因素,Liberty of the Seas 無法返回德州母港

→船公司決定將船開往邁阿密,乘客可選擇在邁阿密下船,或在船上等待至原母港重新開啟,船駛回原母港後再下船。選擇後者的人等於航程延長,延長的部分免船費、免小費,船上的飲料套餐、網路、付費餐廳等皆打對折。

例三:天候因素,皇家加勒比決定主動取消、縮短部分航班

→凡航班取消者,乘客皆取回全額船費;航程縮短者,則至少按比例拿回未實際搭乘的天數的船費。船公司並額外提供這些受影響的乘客下次訂艙折扣。

例四:加勒比海小島因颶風受創嚴重,需時間復原,Norwegian 調整數十班受影響航程

→因為都是以「更換停靠港」的方式調整航程,實際搭船天數沒有變動,船公司並未做出任何「表示」。

如果不是天災而是人禍呢?

例:今年夏天,某阿拉斯加航程發生家暴命案,船公司更改航程

→主要是跳過一峽灣未前往,並調整在另一停靠港的停留時間。船公司於事發後提供乘客 US$150/人的船上消費抵用金(航程結束沒用完作廢)+下次訂艙折扣。另外,未能如期進行的自費峽灣岸上行程費用也全額退費。

記住:船公司會做、能做的仍然有限

實務上,船公司在面對不可抗力時,即使合約一面倒的偏向他們,處理態度「多數」(不是「全部」嘿~)不會像廉航那般一翻兩瞪眼,尤其是對行程確實產生極大影響時。但所謂的「表示」「合理與否」就真的見仁見智了。

以上述阿拉斯加航班上發生的家暴命案來說,當時搭同班船的乘客中,有人覺得責任不在船公司,但船公司卻願意自掏腰包安撫乘客,精神實在令人感佩;但同時也有人覺得自己存了很久的旅費千里迢迢來看峽灣冰河,卻無辜遭殃,整個航程最精華的景致沒了,船公司竟然只給這樣,顯然誠意不足,不懂乘客內心的失落。

說穿了,就是不管怎樣都不可能讓每個人滿意啦!

所以只能說,萬一碰上了,乘客在抱怨船公司之前,請先提醒自己與船公司(或旅行社)之間的合約是怎麼寫的吧。簽了約之後,出了狀況才來說不公平、沒道理、無仔細看、我啊知等等的,老實說也太不成熟了,是吧?!

就算船公司有「表示」,也僅限「郵輪行程」

換句話說,非郵輪的部分如果不是由船公司協助安排的,關船公司什麼事呢?

因此上船前、下船後的一切,還有如果岸上行程是自己另外安排(非透過船公司訂)的話,受到影響是得完全靠自己處理的。幾年前小人的媽就在西雅圖碰過郵輪準時於清晨返回母港,卻因清關問題(非船公司責任)導致整船乘客都等到近中午才被允許離船,那些原本訂了早上、中午班機飛回家的人全從搭機變成送機,船公司也愛莫能助啊!

(註:如果今天是屬船公司有責的「賠償」,而不是天候等不可抗力,則船公司極有可能會依狀況補償乘客非郵輪行程中的機票、飯店住宿等等損失。)

這意思也就是靠山山倒,靠人人跑,行程受影響時,最好不要都只有指望別人來減少自己的損失,人生中的很多風險還是要靠自己來積極管理的。

怎麼靠自己

旅遊時段要慎選

颶風、颱風都有固定季節,讓船公司「談毒色變」的諾羅病毒也有好發季節,預計前往的地方什麼時候容易有不可抗力的變數有時事先做點功課就能知道個大概。若不願面對這些較可預知的風險,一開始在挑選旅遊時段時就盡量避開。

行程安排要留意

比方說不要船預計 7am 返回母港,回家的機票就訂 10am 起飛之類的完全沒有緩衝。

取消條款要知曉

這裡指的是與郵輪行程銜接的機票、飯店、租車,以及自訂的岸上行程的取消、更改條款,規劃行程時要盡可能的在預算內做對自己最有利的安排。

許多提供岸上行程的當地業者會在「船未停靠」的情況下 100% 退回已付費用(也就是不管什麼原因,只要船沒在預計當天抵達該港口就全額退款),但若是船遲到、早退、受天候影響不利岸上行程之類的,不同業者的做法就會有相當差異,自己下訂前要注意。

出門在外要保險

這主要會是屬於「不便險」的範疇,尤其是與「行程阻礙」、「行程更改」、「行程縮短」、「行程延誤」等相關,而且要注意保險條款必須將「郵輪」包含在受保障的交通工具中。

不是所有的不便險都會提供這類的保障,即使有,理賠的原因也有限(比方說受天候影響會賠,但若是因為剛提到的「清關延誤」,大概就很難賠了)。總之,風險無法 100% 消除,但若找保險時多加留意,還是可以有效降低風險。

以上~

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