郵輪Q&A

【郵輪Q&A】再談郵輪航程更改

郵輪航程被天氣打亂,會怎樣?」一文中,對船公司不得不更改郵輪航程時會發生的狀況已約略說明,這陣子陸續收到一些針對個別情況的詢問,主要多是想了解「難道船公司真的可以兩手一攤嗎?」

小人的媽挑了幾個常見問題,在此依一般國際郵輪的處理態度進一步說明。

因每個事件、每個人碰到的情況不同,這裡的說明僅供參考。萬一搭船真遇到了航程更改的問題,乘客還是得綜合當下狀況後,再評估如何處理、應對。

國際郵輪公司的普遍認知

目前國際郵輪界的「大眾」、「高級」(「大眾」、「高級」的說明請看這裡)海上大型船公司在收到船費時,普遍認為這等同對乘客承諾提供船上基本的吃、住、娛樂,以及前往航程中列出的停靠港的「交通」。

換句話說,現今「大眾」、「高級」海上大型船公司的船費並不包括停靠港的岸上觀光,船公司的目標是把乘客安全、準時的送到停靠港,就像航空公司那樣,然後就沒他們的事了,除非乘客在靠岸時選擇留在船上,或另外付錢將岸上觀光也交給船公司、包船業者/旅行社處理。

這樣的認知合理與否可能見仁見智,但目前郵輪界的「大眾」、「高級」國際海上大型船公司就是如此運作,船開到台灣來很難出現大幅改變。

如果希望船公司負起全責,可選擇全包的頂級「豪華」海上郵輪,但這種郵輪成本不低,船費當然也不會低,是我們看到的公主、歌詩達、麗星的船費的倍數。

Q1:因「不可抗力」導致臨時取消前往某停靠港,船公司真的完全無責嗎?

依據小人的媽到目前為止看過的所有船公司合約,是的。

不過實務上,船公司應做到這些:

  • 如果沒有安排替代停靠港(也就是以「海上巡航日」取代):
    1. 退港務費:既然船沒入港,那些確實入港才需支付的港務費用船公司自然也不用付,那麼退回事先跟乘客預收的相關港務費應屬合理期待。船公司常選擇以提供「船上消費抵用金」的形式代替退回港務費,只要這「船上消費抵用金」大於或等於該退港務費金額,就算過關。
    2. 提供適當品質的船上餐飲與替代活動:船公司還是要努力讓乘客在船上好好吃、好好玩,降低乘客無法下船觀光的遺憾。
  • 如果有安排替代停靠港:
    1. 船公司因而多增加的費用得自行吸收,不能向乘客收取。
    2. 倘若替代港口的港務費低於原停靠港港務費:因這差額多半很小,有時船公司會選擇忽略,也有船公司會透過其他方式代替,比如說我們就碰過一人送一杯自費飲料。
    3. 協助乘客掌握替代港的岸上觀光選項:乘客若選擇參加船公司推出的替代港觀光團,仍應自費。
  • 退回乘客報名原停靠港岸上觀光團費:這只限於乘客參加船公司、包船業者/旅行社的團。若乘客是自行安排岸上觀光,後續處理要靠自己。
  • 與乘客做充分、公開且即時的說明與溝通:包括取消原因、船公司的應變方案等等。

簡單的來說,船公司即使對造成臨時調整航程的「原因」無責,也仍應「妥善應變、處理」航程臨時調整。

倘若船公司危機處理不佳,甚至擺爛,比方說欠缺即時說明,導致乘客錯失減少損失的時機之類,乘客仍可舉證向船公司主張自己的權益。

另外,郵輪要臨時安排替代停靠港並不容易,如牽涉到出入境規範更是麻煩,因此這多半無法太過強求。

Q2:因「不可抗力」導致在停靠港旅遊時間縮短,船公司真的無責嗎?

是的。除非乘客與船公司、旅行社簽訂的合約有不同規範,不然船公司多不認為有賠償責任。

這態度與航空公司同 – 飛機如果因不可抗力晚到,造成乘客在旅遊地的觀光時間縮短,航空公司也是沒在賠的。

但船公司仍應「妥善應變處理與溝通」,在能力範圍內協助乘客即時掌握航程最新動態,讓乘客有機會把握時機,降低自身的損失。

倘若乘客報名船公司(或旅行社)的岸上觀光團且出團情況因而受影響時:

  • 若被迫取消:船公司要退團費。
  • 若被迫縮短,尤其是跳過部分景點沒去:可合理要求退回部分團費。
  • 若仍出團但乘客選擇不參加:多不會退費。

Q3:只要是「不可抗力」,自行安排的岸上觀光費用損失船公司真的不賠嗎?

如果船公司已在能力範圍內協助乘客即時掌握航程最新動態,目前國際「大眾」、「高級」郵輪業的主流氛圍確實是「無責,所以不賠」,除非乘客簽訂的郵輪合約另有不同規範。

這態度也是與航空公司同 – 飛機如果因不可抗力晚到,造成乘客在旅遊地的觀光費用損失,航空公司也是沒在賠的。

看到這裡也許有些人會認為「參加船公司岸上觀光團」似乎較有保障。是的,這是一定的,這也是船公司觀光團費用高的原因之一,畢竟羊毛出在羊身上

郵輪航程被天氣打亂,會怎樣?」一文的尾巴有提到降低損失風險的具體方式,旅行中的風險坦白說很多時候是要靠自己積極管理的。

Q4:所有「大眾」、「高級」郵輪公司處理這種事都一樣摳嗎?

沒有。

雖然每一家的原則都類似,但不同船公司在處理上還是有大方與小氣之分。所謂「大方」指的是「船公司給的比Q1 列出應給的還多的機率比較高」。

以小人的媽個人經驗來說,最大方的是皇家加勒比集團,其次是嘉年華集團的美系品牌。「大眾」與「高級」兩者之間則沒有很明顯的差距。

延伸閱讀:海上郵輪有什麼品牌

Q5:還沒出發,船公司大幅修改我預訂的航程,我可以怎麼做?

首先,船公司有責任「主動」告知乘客航程內容已被調整。不過因為這航程尚未展開,屬於「行前」發生的事,郵輪界的慣例是「行前」與乘客的聯繫責任主要落在「訂艙管道」上,換言之,如果乘客是透過旅行社訂艙,那麼需要通知乘客的第一線單位原則上會是旅行社。

在收到航程修改通知後,乘客需做這幾件事:

  1. 詢問大幅修改航程的「原因」:是船公司刻意為之(比方說船隻調度、船隻機械問題)?還是歸究於船公司無能為力的「不可抗力」(比方說原本的停靠港碼頭設備受天災破壞,短期內無法停靠)?
  2. 了解船公司是否主動提供任何解決方案:有時船公司會給乘客幾條路,讓乘客自己選。這通常會包括乘客想退掉訂艙時的退款幅度。
  3. 釐清航程修改後,自己有沒有其他「非郵輪」的損失:舉例來說,小人的媽就碰過航程大調整,連母港都換了,導致飛去原母港的機票也需要退票。

實務上整件事情的處理方式會因為上述 1~3 答案的不同而有不同的可能性,無法在此一一道盡。

但一如前面的說明,因為這是「行前」發生的事,聯繫責任主要落在「訂艙管道」上,若乘客是透過旅行社訂艙,那麼與船公司商討退款或補償事宜也都必須透過旅行社

此時旅行社(含客服)的專業與優劣會像照妖鏡一樣表露無遺 – 好的旅行社/客服會努力替乘客向船公司爭取最好的待遇;差的則只會行禮如儀。

Q6:航程已結束,途中有因「不可抗力」取消停靠某港,我不滿意船公司處理方式,現在還可以怎麼做?

  • 如果此航程是台灣出發的包船,或是透過台灣旅遊業者訂艙(也就是乘客與台灣業者之間有合約關係)乘客可先與台灣業者溝通,萬一效果不佳,則可選擇透過台灣維護消費者權益的機構或管道進一步反應、協調。
  • 如果此航程沒有台灣業者介入(例:乘客透過國外旅遊業者或直接找船公司訂艙)先請求協助訂艙的外國旅行社協助,但坦白說,如果是網路下單的那種旅行社,會花時間認真協助的機率不高。下一步是直接聯繫船公司,歐、美船公司多半設有特定管道專門解決與乘客之間的紛爭。這兩個是乘客「投入成本最低」的管道 – 要跨海處理這類爭端,是要付出成本的。

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